![質(zhì)量目標(biāo)到底該怎么定？]( "質(zhì)量目標(biāo)到底該怎么定？")
核心提示：依據(jù)ISO 9001：2015版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，筆者結(jié)合企業(yè)多年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，全面疏理質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容與運(yùn)行，并著重強(qiáng)調(diào)過(guò)程質(zhì)依據(jù)ISO 9001：2015版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，筆者結(jié)合企業(yè)多年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，全面疏理質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容與運(yùn)行，并著重強(qiáng)調(diào)過(guò)程質(zhì)量目標(biāo)的建設(shè)，以便發(fā)揮質(zhì)量管理體系的作用，提高組織績(jī)效。提到質(zhì)量目標(biāo)，許多人第一反應(yīng)便是產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)，甚至在建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系中，不少組織尤其是制造業(yè)，想當(dāng)然地認(rèn)為質(zhì)量管理體系就是關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，比如產(chǎn)品一次提交合格率、售后服務(wù)維修率等。并且管理評(píng)審也只是圍繞產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)做文章，忽視了質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)有的范圍和控制內(nèi)容，既誤解了質(zhì)量目標(biāo)管理的意義，又未能發(fā)揮質(zhì)量管理體系的真正作用。ISO 9001：2015版標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)稱(chēng)（2015版標(biāo)準(zhǔn)）為質(zhì)量目標(biāo)管理提出更多要求。質(zhì)量目標(biāo)與績(jī)效的定義質(zhì)量目標(biāo)在ISO的定義表述為：關(guān)于質(zhì)量的目標(biāo)，在質(zhì)量方面要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果。而質(zhì)量的定義為可感知或可想象的任何事物的一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針來(lái)制定，在組織的相關(guān)職能、層級(jí)和過(guò)程等步驟中分別制定質(zhì)量目標(biāo)。例如，產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程、人員、組織、體系、資源等方面的質(zhì)量目標(biāo)。績(jī)效的定義為可測(cè)量的結(jié)果，涉及定量的或定性的結(jié)果，涉及活動(dòng)、過(guò)程、產(chǎn)品、服務(wù)、體系或組織的管理。綜上所述，目標(biāo)表達(dá)的是要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果；績(jī)效從...
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![結(jié)果or過(guò)程，管理者應(yīng)該更注重哪個(gè)？]( "結(jié)果or過(guò)程，管理者應(yīng)該更注重哪個(gè)？")
01有一家消費(fèi)品行業(yè)的企業(yè)年?duì)I業(yè)額一個(gè)多億，全國(guó)有300多人的銷(xiāo)售隊(duì)伍。最近兩年，這支銷(xiāo)售隊(duì)伍的效率不但沒(méi)有提高，反而一年不如一年，從最初的人均銷(xiāo)售額50萬(wàn)降至30萬(wàn)。為了扭轉(zhuǎn)下滑趨勢(shì)，老總從幾個(gè)大公司挖了一些管理骨干過(guò)來(lái)幫助自己。從民營(yíng)企業(yè)過(guò)來(lái)的銷(xiāo)售副總給他建議：“我們應(yīng)該加大對(duì)銷(xiāo)售人員的管理力度，定下硬性的銷(xiāo)售指標(biāo)，完成指標(biāo)的要加大獎(jiǎng)勵(lì)力度，完成不了的要公示，批評(píng)甚至無(wú)情地淘汰?！睆目鐕?guó)公司來(lái)的銷(xiāo)售總監(jiān)給他的建議完全相反：“我們不應(yīng)該管結(jié)果。你原來(lái)管的就是結(jié)果，而這樣管你也看到?jīng)]什么效果。我們應(yīng)該管理銷(xiāo)售人員每天的行為，每天的活動(dòng)細(xì)節(jié)。例如，他拜訪(fǎng)客戶(hù)的數(shù)量，和客戶(hù)交流的時(shí)間有多長(zhǎng)，是否在和重要的客戶(hù)對(duì)話(huà)等等。如果過(guò)程管好了，你希望的結(jié)果自然會(huì)呈現(xiàn)出來(lái)?！?2聽(tīng)誰(shuí)的？用民營(yíng)企業(yè)的狼性管理，還是用跨國(guó)公司的精細(xì)管理？管過(guò)程，還是管結(jié)果？老總陷入了兩難。他來(lái)問(wèn)我的看法，我給他的建議是：1. 用哪種方式管理取決于被管理的人和被管理的事情成熟度。對(duì)于成熟的人可以只管結(jié)果，但對(duì)不成熟的人必須管過(guò)程。對(duì)于成熟的事情可以只管結(jié)果，但不成熟的事情必須管過(guò)程。2. 管結(jié)果是簡(jiǎn)單的，管過(guò)程是復(fù)雜的。如果管結(jié)果就有效可以只管結(jié)果，但管結(jié)果無(wú)效的時(shí)候一定要管過(guò)程。3. 不論哪種情況一定要管理結(jié)果。過(guò)程可以不管，但僅僅在人和事情都成熟，管理結(jié)果有效的情況下。如何判斷人和事的成熟與否？如果你的隊(duì)伍中有大量...
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![質(zhì)量管理100問(wèn)，搞質(zhì)量的小伙伴肯定用得著！]( "質(zhì)量管理100問(wèn)，搞質(zhì)量的小伙伴肯定用得著！")
1、真正質(zhì)量特性和代用質(zhì)量特性有何區(qū)別?直接反映顧客對(duì)產(chǎn)品期望和要求的質(zhì)量特性稱(chēng)為真正質(zhì)量特性；企業(yè)為滿(mǎn)足顧客的期望和要求，相應(yīng)地制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、確定產(chǎn)品參數(shù)來(lái)間接地反映真正質(zhì)量特性稱(chēng)為代用質(zhì)量特性。例如：汽車(chē)輪胎的使用壽命是真正質(zhì)量特性，而其耐磨度、抗壓和抗拉強(qiáng)度等則是它的代用質(zhì)量特性?？梢?jiàn)，真正質(zhì)量特性是顧客的期望和要求，而代用質(zhì)量特性是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)真正質(zhì)量特性所作出的規(guī)定。2、質(zhì)量環(huán)有什么特點(diǎn)?(1)質(zhì)量環(huán)中的一系列活動(dòng)中一環(huán)扣一環(huán)，互相制約，互相依存，互相促進(jìn)。(2)質(zhì)量環(huán)不斷循環(huán)，每經(jīng)過(guò)一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。3、 影響產(chǎn)品質(zhì)量的四個(gè)方面是什么?(1)市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量。(2)設(shè)計(jì)質(zhì)量。(3)符合性質(zhì)量或制造質(zhì)量。(4)使用質(zhì)量或售后服務(wù)質(zhì)量。4、質(zhì)量檢驗(yàn)階段進(jìn)行檢驗(yàn)把關(guān)有什么缺點(diǎn)?(1)缺乏系統(tǒng)的觀念，責(zé)任不明，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題容易扯皮、推諉。(2)在生產(chǎn)過(guò)程中缺乏預(yù)防，一旦出現(xiàn)廢品，就是“既成事實(shí)”，一般很難補(bǔ)救。(3)要求對(duì)成品進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)，而百分之百的檢驗(yàn)并不等于百分之百的準(zhǔn)確，而且在大批量生產(chǎn)的情況下這樣做在經(jīng)濟(jì)上是不合理的，對(duì)于某些產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，這種檢驗(yàn)在技術(shù)上也是不可能的，或毫無(wú)意義的。 5、 質(zhì)量管理學(xué)有哪些重要概念?(1)質(zhì)量；(2)質(zhì)量管理；(3)質(zhì)量體系；(4)質(zhì)量控制；(5)質(zhì)量保證；(6)質(zhì)量策劃；(7)質(zhì)量方針；(8)質(zhì)量改進(jìn)；...
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![過(guò)程方法審核中有關(guān)問(wèn)題及解答]( "過(guò)程方法審核中有關(guān)問(wèn)題及解答")
在推行過(guò)程方法審核的過(guò)程中，收到審核員反饋的許多比較有代表性的問(wèn)題。為了解答這些問(wèn)題，進(jìn)行了仔細(xì)研究和思考，并依據(jù)多年的審核經(jīng)驗(yàn)及受審核組織的實(shí)際情況，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行了解答。下面選出部分具有代表性的問(wèn)題及解答思路，僅供審核員參考。問(wèn)題一策劃時(shí)按照不同產(chǎn)品和專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域大過(guò)程進(jìn)行策劃，未細(xì)分到小過(guò)程，使審核時(shí)對(duì)管理過(guò)程審核交叉較多（如目標(biāo)管理、設(shè)備管理、監(jiān)視和測(cè)量資源的管理、人力資源的管理、知識(shí)的管理、風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的確定和控制等），該如何把握？審核該過(guò)程的目標(biāo)及其實(shí)施措施的合理性和完成情況，對(duì)設(shè)備/監(jiān)視和測(cè)量資源/人力資源/知識(shí)的審核主要是看其在該過(guò)程的充分性、適宜性和有效性，關(guān)鍵是看結(jié)果，看結(jié)果能否保證過(guò)程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇也是該過(guò)程中影響目標(biāo)達(dá)成的因素，若公司和其他過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇影響本過(guò)程目標(biāo)的達(dá)成，也應(yīng)一并審核其控制情況。對(duì)于目標(biāo)管理、設(shè)備管理、監(jiān)視和測(cè)量資源的管理、人力資源的管理、知識(shí)的管理、風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的確定和控制等公司整體管理過(guò)程的審核，可作為單獨(dú)的分過(guò)程，按PDCA實(shí)施審核，如策劃方案或計(jì)劃、實(shí)施情況、監(jiān)督檢查的情況、對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的整改情況、對(duì)改進(jìn)的策劃及實(shí)施等。問(wèn)題二管理過(guò)程未進(jìn)行細(xì)分，導(dǎo)致審核系統(tǒng)性不強(qiáng)，且在管理過(guò)程EMS和OHSMS審核工作量很大，審核會(huì)不充分?？蓪⒐芾磉^(guò)程進(jìn)行細(xì)分（如目標(biāo)管理、設(shè)備管理、監(jiān)視和測(cè)量資源的管理、人力資源的管理、知識(shí)的管理），細(xì)分的程度依據(jù)...
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![企業(yè)有必要實(shí)施ISO9001:2015認(rèn)證嗎]( "企業(yè)有必要實(shí)施ISO9001:2015認(rèn)證嗎")
在初步了解、掌握質(zhì)量管理體系的有關(guān)要求之后，企業(yè)的管理者特別是最高管理者需要對(duì)是否在本企業(yè)實(shí)施IS09001：2015標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行決策。這種決策不能輕率地進(jìn)行，不能認(rèn)為別的企業(yè)干什么我們也應(yīng)該干什么?！ o(wú)疑，ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和結(jié)晶，是一種有效的質(zhì)l量控制手段，但任何一個(gè)企業(yè)都有自己的管理特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)策略，并非所有的管理方法都能在本企業(yè)取得顯著效果，即便是正確的管理方法，還有實(shí)施的時(shí)機(jī)、工作的先后順序和實(shí)施的方法等問(wèn)題，企業(yè)最高管理者要認(rèn)真地思考一下，實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是不是企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。如果企業(yè)正在實(shí)施其他質(zhì)量改進(jìn)方法，或者客戶(hù)希望企業(yè)建立其他的質(zhì)量管理體系，而且實(shí)踐證明確實(shí)有效，那么就沒(méi)有必要急急忙忙地改弦易轍。如果沒(méi)有以上制約因素，那么按照ISO9001:2015的要求建立質(zhì)量管理體系可能就是一個(gè)好的選擇。 企業(yè)面臨下面問(wèn)題時(shí)，可以考慮暫不實(shí)施ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)： 1.僅僅是咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的推薦，企業(yè)的管理者對(duì)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)并不了解。 2.員工建立質(zhì)量管理體系有嚴(yán)重的抵觸情緒?！ ?.企業(yè)的最高管理者對(duì)采用質(zhì)量管理體系沒(méi)有興趣。 4.停工停產(chǎn)，短期內(nèi)開(kāi)工無(wú)望?！ ?.受?chē)?guó)家法律法規(guī)限制，取得產(chǎn)品生產(chǎn)許可證無(wú)望?！ ?.產(chǎn)品無(wú)銷(xiāo)路，正忙于找米下鍋。 7.企業(yè)的過(guò)程能力不能保證產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)是，由于資源的限制，短期內(nèi)難以達(dá)到應(yīng)有的過(guò)...
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![ISO9001審核過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題有哪些呢？]( "ISO9001審核過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題有哪些呢？")
一、文件控制程序 1、內(nèi)部文件的審批、分發(fā)、更改： a)工程圖紙未經(jīng)審批即已發(fā)行、使用； b)工藝文件存在直接在文件上更改的現(xiàn)象，未執(zhí)行文件更改程序?！ )作業(yè)指導(dǎo)書(shū)未能分發(fā)至具體作業(yè)崗位； d)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)崗位懸掛的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)未受控； 2、外來(lái)文件的識(shí)別、收集、分發(fā)： a)未能充分識(shí)別、收集到與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的國(guó)家/國(guó)際、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； b)未能將外來(lái)文件分發(fā)至有關(guān)部門(mén)，如品管部、生產(chǎn)部?！ 《①|(zhì)量記錄的填寫(xiě)、管理、保存 1.質(zhì)量記錄存在涂改的現(xiàn)象； 2.未按保存期限予以保存，到期銷(xiāo)毀未能提供銷(xiāo)毀記錄?！ ?.質(zhì)量記錄未規(guī)定保存期限； 三、質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)與分析量目標(biāo)的統(tǒng)計(jì)、分析： 1.質(zhì)量目標(biāo)的統(tǒng)計(jì)未能提供原始數(shù)據(jù)，無(wú)法掌握最終目標(biāo)統(tǒng)計(jì)數(shù)值的真實(shí)性； 2.質(zhì)量目標(biāo)有統(tǒng)計(jì)，但未進(jìn)行分析。 四、管理評(píng)審 1.管理評(píng)審輸入信息不全，或未能提供輸入資料； 2.管理評(píng)審主持人非最高管理者，且未能提供最高管理者對(duì)主持人（不是最高管理者自己時(shí)）的授權(quán)證明； 3.對(duì)管理評(píng)審決議事項(xiàng)無(wú)采取措施的相關(guān)證據(jù)，如糾正措施或預(yù)防措施； 4.對(duì)上次管理評(píng)審決議事項(xiàng)的跟蹤結(jié)果無(wú)記錄?！ ∥?、人力資源管理 1.培訓(xùn)有計(jì)劃，也有按計(jì)劃實(shí)施，但對(duì)培訓(xùn)的實(shí)施效果未進(jìn)行評(píng)價(jià)； 2.對(duì)特種作業(yè)人員（電工、焊/割工、起重工等）資格年審的要求未及時(shí)跟蹤，個(gè)別特種作業(yè)人員的資格證未年審或年審過(guò)期...
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