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產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的評價標準有什么不同?

日期： 2018-09-28

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發(fā)布日期： 2018-09-28

? ? ? ?一：服務(wù)質(zhì)量的測定是服務(wù)企業(yè)對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研、測算和認定。從管理角度出發(fā)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合以下標準：

　　（1）規(guī)范化和技能化：顧客相信服務(wù)供應(yīng)方，職員營銷體系和資源有必要的知識和技能，規(guī)范作業(yè)，解決顧客疑難問題（有關(guān)產(chǎn)出標準）。

　　（2）態(tài)度和行為：顧客感到服務(wù)人員（一線員工）用友好的方式主動關(guān)心照顧他們，并以實際行動為顧客排憂解難（有關(guān)過程標準）。

　　（3）可親近性和靈活性：顧客認為服務(wù)供應(yīng)者的地理位置、營業(yè)時間、職員和營運系統(tǒng)的設(shè)計和操作便于服務(wù)，并能靈活地根據(jù)顧客要求隨時加以調(diào)整（有關(guān)過程標準）。

　　（4）可靠性和忠誠感：顧客確信，無論發(fā)生什么情況，他們能夠依賴服務(wù)供應(yīng)者，它的職員和營運系統(tǒng)。服務(wù)供應(yīng)者能夠遵守承諾，盡心竭力滿足顧客的最大利益（有關(guān)過程標準）。

　　（5）自我修復(fù)：顧客知道，無論何時出現(xiàn)意外，服務(wù)供應(yīng)者將迅速有效地采取行動，控制局勢，尋找新的可行的補救措施（有關(guān)過程標準）。

　　（6）名譽和可信性：顧客相信，服務(wù)供應(yīng)者經(jīng)營活動可以依賴，物有所值。相信它的優(yōu)良業(yè)績和超凡價值，可以與顧客共同分享（有關(guān)形象標準）。

　　在六個標準中規(guī)范化和技能化與技術(shù)質(zhì)量有關(guān)，名譽和可信性與形象有關(guān)，它可充當過濾器的作用。而其余四項標準，態(tài)度和行為，可接近性和靈活性，可靠性和忠誠感，自我修復(fù)，都顯然與過程有關(guān)，代表了職能質(zhì)量。

　　與服務(wù)感知質(zhì)量相關(guān)的服務(wù)監(jiān)督是可感知控制。如果顧客對消費毫無控制能力，他們就會感到不滿足。例如，如果廠商剝奪了顧客的監(jiān)督控制權(quán)力，那么在其他情況下可以忍受的擁擠和等待也會引起火山爆發(fā)。顧客想有這樣一種感覺，他對服務(wù)交易有一定的控制能力，不會總是受到廠商擺弄。如果這種需求得以滿足將大大提高滿意程度。管理者應(yīng)該認真考慮建立監(jiān)督控制機制。?

　　可感知的控制和自我修復(fù)之間的關(guān)系是顯而易見的。如果有突發(fā)事件發(fā)生，例如航班因技術(shù)原因晚點，由于缺少監(jiān)督，顧客喪失對局勢的控制能力，很快會造成一種緊張不安的氣氛。如果航空公司職員能夠迅速、及時、有效地向候機乘客說明緣由，并告知晚點的準確時間，乘客們即使不喜歡這種事件，但是畢竟對情況有所了解，有了一定的控制能力，這要比他們一無所知要好得多。自我修復(fù)，就不單是告訴乘客困境，至少也要為乘客解決必要的生活問題。

　　二：產(chǎn)品質(zhì)量檢驗報告產(chǎn)品的質(zhì)量表現(xiàn)為不同的特性，對這些特性的評價會因為人們掌握的尺度不同而有所差異。為了避免主觀因素影響，在生產(chǎn)、檢驗以及評價產(chǎn)品質(zhì)量時，需要有一個基本的依據(jù)、統(tǒng)一的尺度，這就是產(chǎn)品的質(zhì)量標準。

　　產(chǎn)品的質(zhì)量標準是根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)的技術(shù)要求，將產(chǎn)品的主要的內(nèi)在質(zhì)量和外觀質(zhì)量從數(shù)量上加以規(guī)定，即對一些主要的技術(shù)參數(shù)所作的統(tǒng)一規(guī)定。它是衡量產(chǎn)品質(zhì)量高低的基本依據(jù)，也是企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的統(tǒng)一標準。我國采用的產(chǎn)品質(zhì)量標準有：

　　國際標準

　　是指某些國際組織，如國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）等規(guī)定的質(zhì)量標準，也可以是某些有較大影響的公司規(guī)定的并被國際組織所承認的質(zhì)量標準。積極采用國際標準或國外先進標準是我國當前的一項重要技術(shù)經(jīng)濟政策，但不能錯誤地把某些產(chǎn)品進口檢驗時取得的技術(shù)參數(shù)作為國際標準或國外先進標準，這些參數(shù)只是分析產(chǎn)品質(zhì)量的參考資料。

　　國家標準

　　是在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一使用的產(chǎn)品質(zhì)量標準，主要針對某些重要產(chǎn)品而制定的。

　　部頒標準（行業(yè)標準），是指在全國的某一行業(yè)內(nèi)統(tǒng)一使用的產(chǎn)品質(zhì)量標準。

　　是企業(yè)自主制定，并經(jīng)上級主管部門或標準局審批發(fā)布后使用的標準。一切正式批量生產(chǎn)的產(chǎn)品，凡是沒有國家標準、部頒標準的，都必須制定企業(yè)標準。企業(yè)可以制定高于國家標準、部頒標準的產(chǎn)品質(zhì)量標準，也可以直接采用國際標準、國外先進標準，

　　企業(yè)標準

　　但企業(yè)標準不得與國家標準、部頒標準相抵觸。

　　把產(chǎn)品實際達到的質(zhì)量水平與規(guī)定的質(zhì)量標準進行比較，凡是符合或超過標準的產(chǎn)品稱為合格品，不符合質(zhì)量標準的稱為不合格品。合格品中按其符合質(zhì)量標準的程度不同，又分為一等品，二等品等等。不合格品中包括次品和廢品。

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“雙隨機、一公開”是什么'雙隨機、一公開'是國務(wù)院辦公廳于2015年8月發(fā)布的《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推廣隨機抽查規(guī)范事中事后監(jiān)管的通知》中要求在全國全面推行的一種監(jiān)管模式。'雙隨機”要建立隨機抽取檢查對象、隨機選派執(zhí)法檢查人員的'雙隨機'抽查機制，嚴格限制監(jiān)管部門自由裁量權(quán)。建立健全市場主體名錄庫和執(zhí)法檢查人員名錄庫，通過搖號等方式，從市場主體名錄庫中隨機抽取檢查對象，從執(zhí)法檢查人員名錄庫中隨機選派執(zhí)法檢查人員。推廣運用電子化手段，對'雙隨機'抽查做到全程留痕，實現(xiàn)責(zé)任可追溯。“一公開”加快政府部門之間、上下之間監(jiān)管信息的互聯(lián)互通，依托全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)，整合形成統(tǒng)一的市場監(jiān)管信息平臺，及時公開監(jiān)管信息，形成監(jiān)管合力。企業(yè)對于'雙隨機、一公開'、全面推進的了解。結(jié)合這次國家認監(jiān)委、各地方市場監(jiān)管局對ISO體系進行的雙隨機一公開檢查也可以更好地做好準備。具體內(nèi)容如下：1、企業(yè)有關(guān)證件是否有效，證件應(yīng)包括但不僅限于：行業(yè)資質(zhì)、營業(yè)執(zhí)照、許可證、3C 、衛(wèi)生批件、安全許可證、環(huán)境驗收批復(fù)、安全評價批復(fù)等;2、下列證件必須有效：計量器具校準證書、特種設(shè)備檢定證書，需要特種要求的作業(yè)人員上崗證;3、企業(yè)實際人數(shù)是否與認證合同或?qū)徍送ㄖ獣系娜藬?shù)一致，是否有差別?有差別的請第一時間與認證機構(gòu)聯(lián)系，否則將有可能影響審核及認證證書的有效性;4、必須清楚公司管理手冊、程序文件的發(fā)布時間，必須持有：有效運行且為最新版本的管理手冊和程序文件，此外還應(yīng)該保存好管理制度、技術(shù)、規(guī)程等支持性文件。手冊和程序要發(fā)到有關(guān)人員(發(fā)放的文件可以為電子版，但現(xiàn)場至少應(yīng)有2套紙質(zhì)文件);5、企業(yè)管理人員要熟悉管理方針、管理目標，了解如何對相關(guān)目標進行考核和檢查，掌握目標的完成情況；6、企業(yè)各部門負責(zé)人的分工必須明確，必須與手冊規(guī)定的一致。各...
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經(jīng)常會有企業(yè)客戶提出認證公司能不能不要派人到現(xiàn)場審核需要多少錢他們出需要什么資料或證據(jù)他們會提供就是不要人到現(xiàn)場其實認證機構(gòu)必須派人到現(xiàn)場審核的原因如下：認證機構(gòu)必須派人到現(xiàn)場審核的原因：經(jīng)常會有企業(yè)客戶提出，認證機構(gòu)能不能不要派人到現(xiàn)場審核，需要什么資料或證據(jù)他們會配合提供，就是不要人到現(xiàn)場。原因可能有： 1）為了減少對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的影響； 2）省去接待費用或接待的麻煩； 3）有其它的原因不方便審核組到場，如安全原因等。但通常情況下，大部分認證機構(gòu)都會拒絕這一要求，完全不到現(xiàn)場是不太可能的，如果有哪個認證機構(gòu)說可以完全不到現(xiàn)場，那么企業(yè)就要多斟酌考慮，多方面考量這家認證機構(gòu)了。大部分認證機構(gòu)之所以堅持要派人到現(xiàn)場的原因： 1）審核組不到現(xiàn)場，無法評價企業(yè)客戶的體系運行的符合性。人不到現(xiàn)場，很難得出權(quán)威的結(jié)論。 2）對企業(yè)客戶的信任度。從理論上說，越信任，現(xiàn)場審核的時間可以安排得越少，但不可能絕對地信任，也就是一點現(xiàn)場審核都不安排。 3）政府主管的監(jiān)督檢查。人不到現(xiàn)場，監(jiān)管機構(gòu)會認為認證機構(gòu)偷工減料，如果企業(yè)確實存在問題，他們會出巨額罰單，甚至停牌。認證機構(gòu)主要審核企業(yè)的體系運行是否符合國家標準： 1、組織體系覆蓋范圍和過程是否有缺失? 2、體系是否建立、實施、保持和改進? 3、范圍是否明確刪減、是否有說明，并充分、可信? 4、在組織的相關(guān)職能和層次上是否已建立質(zhì)量目標? 5、是否在員工中得到貫徹執(zhí)行？當然——在審核過程中需要企業(yè)注意： 1. 高層最好有一個代表在，參加首末次會議，審核過程中有和高層溝通的環(huán)節(jié)，并需對相關(guān)文件進行簽字確認。 2. 按照審核計劃的時間安排，各部門負責(zé)人...
企業(yè)信用認證和誠信管理體系有什么區(qū)別？一定要辦理嗎

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社會經(jīng)濟發(fā)展歷程中，誠信是企業(yè)生存發(fā)展的基石，也反映了市場體系發(fā)育的成熟程度和整個社會的文明程度。我國已建立較為完善的市場誠信體系和法律監(jiān)督機制，但由于種種原因，還存在著一些企業(yè)不誠信、鉆法律空子等現(xiàn)象，在一定程度上影響了市場秩序。為促使企業(yè)誠信守法，可以制定商業(yè)信用標準、建立商業(yè)誠信檔案數(shù)據(jù)庫，作為企業(yè)獲得政策措施支持和銀行貸款的重要依據(jù)，激發(fā)企業(yè)誠信守法的內(nèi)生動力。要對誠信守法企業(yè)給予表彰和獎勵，對違規(guī)違法企業(yè)進行嚴懲，使誠信守法成為企業(yè)的一種自覺行為。對自己負責(zé)、對社會負責(zé)。如果說誠實守信是現(xiàn)代市場經(jīng)濟的基石，那社會誠信體系則是一種以社會誠信制度為核心開展經(jīng)濟生活的社會機制，是一項政府推動下全社會參與的社會系統(tǒng)工程。《企業(yè)誠信管理體系 GB/T31950-2015》認證是十九大提出推進社會誠信體系建設(shè)的重要組成部分。該標準是完善企業(yè)誠信管理制度建設(shè)的指南，旨在幫助企業(yè)建立運行有效的誠信管理體系。除關(guān)注誠信管理的技術(shù)建設(shè)外，著重以企業(yè)的自身誠信水平提升為關(guān)注焦點，通過引導(dǎo)企業(yè)增強社會責(zé)任感，在生產(chǎn)經(jīng)營、財務(wù)管理和勞動用工管理等各環(huán)節(jié)中強化誠信自律，不斷提高滿足顧客、利益相關(guān)方和社會要求的能力，來獲得企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，進而達到持續(xù)提高企業(yè)的誠信管理水平的目標，幫助企業(yè)持續(xù)提升誠信水平。且企業(yè)誠信管理體系貫徹執(zhí)行國家標準，可在國家認證認可監(jiān)督管理委員會官網(wǎng)及國家認證認可監(jiān)督管理委員會批準的認證機構(gòu)官網(wǎng)進行查詢。企業(yè)誠信是企業(yè)綜合實力的參考點之一，也是企業(yè)參加政府采購、招投標活動的準入門檻。縱觀各行各業(yè)會發(fā)現(xiàn)大的企業(yè)早就已經(jīng)率先獲得了企業(yè)誠信管理體系，而小企業(yè)更應(yīng)當以此為“標桿”，積極申請企業(yè)誠信管理體系，更是為自己企業(yè)增加發(fā)展機會。
企業(yè)認證需要警惕的8大問題（體系認證相關(guān)）

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企業(yè)資質(zhì)真的很管用。我們都知道從事任何一個行業(yè)都需要準入證明，尤其是招投標企業(yè)，企業(yè)資質(zhì)更是投標的準入門檻，并且在投標中還可以為企業(yè)加分。有些資質(zhì)如iso三體系是企業(yè)必備的資質(zhì)之一，也是常出現(xiàn)的招投標中，俗稱招投標的“萬金油”。此外，商品售后服務(wù)、企業(yè)信用評級、招投標AAA信用等級等資質(zhì)都是企業(yè)常見的投標資質(zhì)。有的企業(yè)不懂什么是認證服務(wù)，導(dǎo)致出現(xiàn)各種認證問題，在此進行了歸納整理如下：一、財大氣粗，喜歡花錢買證又要求時間，又要求價格，其實自己的產(chǎn)品還存在很多問題，服務(wù)還遠遠沒有滿足顧客要求；比如產(chǎn)品的執(zhí)行標準不明白，既沒有國家標準，也沒有企業(yè)標準，生產(chǎn)過程基本上屬于粗制濫造；二、群里發(fā)布消息，比價格群里發(fā)布消息，比價格：在知識產(chǎn)權(quán)、商標代理、工商代理、AAA信譽代理、高新企業(yè)服務(wù)群里面發(fā)布信息，喜歡比武招親；三、不愿意進行質(zhì)量探討和交流比如不想負責(zé)認證人員的差旅費，不想負責(zé)交通食宿的，最好是不和審核組見面，希望單性繁殖，只等著要結(jié)果；四、加急拿證書不按照規(guī)矩出牌，不運行體系就想一個星期拿到證書；五、中間人過多，幾度轉(zhuǎn)手中間人很多，一再轉(zhuǎn)手轉(zhuǎn)手再轉(zhuǎn)手：真正企業(yè)的要求被錯誤解讀，這樣做認證，效果會大打折扣，很難達到一定的效果；六、希望不付首款，獲證后再給這類企業(yè)忘記了認證的本質(zhì)是平等、合作和質(zhì)量交流，拿著一次性購買物品的思路去思考認證合作；七、認為認證服務(wù)“不值錢”認為認證機構(gòu)很多，認證服務(wù)“不值錢”，認為認證機構(gòu)有的是，審核不通過，大不了換一家機構(gòu)，監(jiān)督審核也希望換機構(gòu)；八、確定合同后，反復(fù)更換聯(lián)系人不是聯(lián)系人離職就是忙別的事情，還有的企業(yè)聯(lián)系人是財務(wù)上的人，只管打款，生產(chǎn)、檢驗和服務(wù)上的情況不了解，還有的聯(lián)系人是辦公室的人，只管接待和食宿，造成體系的策劃和建立困難重重或符合性不強，不具備企業(yè)特色。企業(yè)資質(zhì)認證過程中要警惕以上這八大問題，當然在資質(zhì)認證過程中可能還會遇到其他問題...
IT信息技術(shù)企業(yè)可以做哪些認證？

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互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)通過計算機網(wǎng)絡(luò)使不同的設(shè)備相互連接，加快信息的傳輸速度和拓寬信息的獲取渠道，促進各種不同的軟件應(yīng)用的開發(fā)，改變了人們的生活和學(xué)習(xí)方式。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普遍應(yīng)用，是進入信息社會的標志。越來越多的政府機構(gòu)、事業(yè)單位、大型企業(yè)都在利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改造升級，來提高管理水平和辦事效率，做到更好的為民服務(wù)。那么IT信息技術(shù)企業(yè)可以通過哪些認證來證明自己的技術(shù)優(yōu)勢，提高自己的市場競爭力，獲取更多的訂單呢？1、ISO9001質(zhì)量管理體系質(zhì)量是取得成功的關(guān)鍵。由不同的國家政府，國際組織和工業(yè)協(xié)會所做的研究表明，企業(yè)的生存，發(fā)展和不斷進步都要依靠質(zhì)量保證體系的有效實施。ISO 9000系列質(zhì)量體系被世界上110多個國家廣泛采用，既包括發(fā)達國家，也包括發(fā)展中國家，使市場競爭更加激烈，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到日益提高。事實證明，有效的質(zhì)量管理是在激烈的市場競爭中取勝的手段之一。今天ISO9000系列管理標準已經(jīng)為提供產(chǎn)品和服務(wù)的各行各業(yè)所接納和認可，擁有一個由世界各國及社會廣泛承認的質(zhì)量管理體系具有巨大的市場優(yōu)越性。未來幾年內(nèi)，當國內(nèi)外市場經(jīng)濟進一步發(fā)展，貿(mào)易壁壘被排除以后，它將會變得更加重要。認證帶來的好處：1、一個結(jié)構(gòu)完善的質(zhì)量管理體系，使組織的運行產(chǎn)生更大的效益及更高的效率；2、更好的培訓(xùn)和更高的生產(chǎn)力；3、減少顧客拒收和申訴，導(dǎo)致節(jié)省大量的開支，最終享有一個更大的市場份額；4、顧客對企業(yè)和企業(yè)的產(chǎn)品/ 服務(wù)有了更大的信任；5、能夠在要求在ISO9000認證的市場中暢通無阻。2、ISO14001環(huán)境管理體系ISO14001認證全稱是ISO14001環(huán)境管理體系認證，是指依據(jù)ISO14001標準由第三方認證機構(gòu)實施的合格評定活動。ISO14001是由國際標準化組織發(fā)布的一份標準，是ISO14000族標準中的一份標準，該標準于1996年進行首次發(fā)布，2004年分別由ISO國際標準化組織...
建筑施工企業(yè)，應(yīng)該選擇做哪些ISO認證？

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2020 - 04 - 30

建筑企業(yè)是國民經(jīng)濟眾多行業(yè)中應(yīng)用招投標方式最多的行業(yè)，在投標中，除了建筑企業(yè)資質(zhì)做為入圍門檻外，ISO認證與信用認證往往也成為投標的要求或加分項目。建筑施工企業(yè)帶有生產(chǎn)性質(zhì)，主管部門管控嚴格，投標競爭最為激烈。因此，應(yīng)辦理ISO9001、ISO14001、OHSAS18001三體系，分別從質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康方面展示企業(yè)實力，同時認證GB/T50430建筑施工企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范，展示專業(yè)方面的管理能力。同時，隨著競爭的加大，可認證ISO37001反賄賂體系，用于投標的競爭。同時，隨著企業(yè)信用的重要程度逐加大，認證AAA信用評級與省合同重信用企業(yè)，體現(xiàn)企業(yè)的履約能力與信用程度。1、ISO9001質(zhì)量管理體系ISO9001是基于企業(yè)或團體內(nèi)部流程規(guī)范建設(shè)的一個指導(dǎo)標準，是全球應(yīng)用最廣泛的體系標準，適用于各行各業(yè)，通過ISO9001認證，已成為組織進入市場和贏得顧客信任的基本條件。2、ISO14001環(huán)境管理體系ISO14001是指導(dǎo)企業(yè)減少、控制經(jīng)營過程中對環(huán)境產(chǎn)生的污染的一個系統(tǒng)管理方法，涉及到水污染、大氣污染、噪聲污染、能源消耗、消防、化學(xué)品等。3、ISO45001職業(yè)健康管理體系OHSAS18001是指導(dǎo)企業(yè)控制經(jīng)營過程中對員工健康與安全危害的一個系統(tǒng)化管理體系，從各個環(huán)節(jié)對人體健康、安全隱患進行管理，包括中毒、機械傷害、觸電、中暑、燙傷、輻射等。4、GB/T50430工程建設(shè)施工企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范GB/T50430是建設(shè)部為了加強工程建設(shè)施工企業(yè)的質(zhì)量管理工作，規(guī)范施工企業(yè)等一系列流程而起草標準，其目的就是通過推動施工企業(yè)全面實施GB/T50430，進一步強化和落實質(zhì)量責(zé)任，提高企業(yè)自律和質(zhì)量管理水平，促進施工企業(yè)質(zhì)量管理的科學(xué)化、規(guī)范化和法制化。5、AAA企業(yè)信用評級信用等級通常是指基于評估對象的信用、品質(zhì)、償債能力以及資本等的指標級別，即信用評級機構(gòu)用既定的符號來標識主...