企業(yè)如何按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)建立服務(wù)體系？審核時(shí)，會(huì)涉及到企業(yè)的哪些職能部門(mén)？應(yīng)該怎樣識(shí)別？本文將對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行介紹。

GB/T27922服務(wù)體系應(yīng)按全員參與的原則來(lái)建立。

企業(yè)的最高管理者應(yīng)任命一個(gè)服務(wù)體系負(fù)責(zé)人，做為管理者代表，直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，管控服務(wù)體系的運(yùn)行和實(shí)施。該負(fù)責(zé)人的權(quán)限應(yīng)高于有關(guān)部門(mén)，能建立完善的服務(wù)體系運(yùn)行流程，能對(duì)各有關(guān)崗位提出執(zhí)行目標(biāo)和監(jiān)督（不一定直接管理），使服務(wù)體系運(yùn)行整體可控。

GB/T27922中提出的“售后服務(wù)”是廣義范圍，“評(píng)價(jià)”是根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的情況得出判斷結(jié)果的過(guò)程，要獲得評(píng)價(jià)的結(jié)論，必須要對(duì)條件（人員、資源、組織架構(gòu)、制度）和過(guò)程（時(shí)間、活動(dòng)）以及結(jié)果（社會(huì)和顧客反饋的信息等）進(jìn)行調(diào)查，所以GB/T27922對(duì)“售后服務(wù)”的評(píng)價(jià)必然涵蓋對(duì)整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求，包括企業(yè)在售前需要準(zhǔn)備的工作，如：售前、售中對(duì)商品知識(shí)和文化的宣傳，對(duì)顧客的告知和承諾；商品包裝和附屬文檔提供的有關(guān)信息；在商場(chǎng)、景區(qū)、機(jī)場(chǎng)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等建立的為售后服務(wù)提供的設(shè)施；企業(yè)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)而培訓(xùn)的人員和資金配置等。

企業(yè)建立服務(wù)體系的第一步，是需要識(shí)別服務(wù)體系運(yùn)行有關(guān)的，與GB/T27922中的指標(biāo)有關(guān)的部門(mén)。圖1是一個(gè)制造型企業(yè)的組織架構(gòu)示例：

???????????????????????????????圖1

在圖1中可以看到，“銷(xiāo)售和服務(wù)系統(tǒng)”是服務(wù)體系建設(shè)的主要責(zé)任部門(mén)，灰色框中的部門(mén)是生產(chǎn)系統(tǒng)和支持部門(mén)中與服務(wù)體系建設(shè)密切相關(guān)的模塊。

研發(fā)改進(jìn)模塊，對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)“5.1.6.1生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)等部門(mén)之間有良好的市場(chǎng)信息反饋機(jī)制，并在商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量方面不斷改進(jìn)”、“5.1.6.2對(duì)售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問(wèn)題，設(shè)立有關(guān)的服務(wù)研究部門(mén)或委托專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究和咨詢(xún)。”、“5.1.6.4重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，鼓勵(lì)參與國(guó)家、行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。”等條款。

人力資源和培訓(xùn)模塊，對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)“5.1.3.2售后服務(wù)組織應(yīng)提供內(nèi)部保障，具體包括：

a)???????長(zhǎng)期保持服務(wù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使其有良好的素質(zhì)和能力；

b)???????定期或不定期的服務(wù)文化的培訓(xùn)；

c)???????有效的評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升和員工關(guān)懷機(jī)制?！?/span>

商品物料設(shè)計(jì)模塊，對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)5.2.1“商品信息”的有關(guān)要求，包括商品包裝，附屬文檔的設(shè)置，安全信息明示等要求。

品牌和文化宣貫?zāi)K，對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)5.1.7“服務(wù)文化”的要求，包括對(duì)內(nèi)和對(duì)外的服務(wù)文化宣貫，獲得社會(huì)認(rèn)知等方面。

標(biāo)準(zhǔn)5.1.4“規(guī)范要求”提出的售后服務(wù)手冊(cè)，也應(yīng)是企業(yè)文件形式，由最高管理者簽發(fā)。

從圖1中可以看出，服務(wù)主管部門(mén)的權(quán)限較低，隸屬于營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。而在實(shí)際工作中，不少企業(yè)的售后服務(wù)部門(mén)甚至是銷(xiāo)售部門(mén)的下級(jí)。目前許多企業(yè)還存在一種誤區(qū)，認(rèn)為建立服務(wù)體系、建立完善的售后服務(wù)體系，是“售后服務(wù)部門(mén)”的工作，與其他部門(mén)無(wú)關(guān)。實(shí)際上，當(dāng)企業(yè)采取這樣的組織架構(gòu)時(shí)，“售后服務(wù)部門(mén)”并沒(méi)有權(quán)限進(jìn)行服務(wù)體系的整體管控。尤其在“商品信息”、“文化宣貫”、“資源配置”等方面，售后服務(wù)部門(mén)幾乎沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)。

根據(jù)GB/T27922的評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)看，提出的是全員參與原則，要求各級(jí)人員，尤其是業(yè)務(wù)和服務(wù)人員（與顧客直接接觸的人員），都獲得培訓(xùn)并有良好素質(zhì)，并接受考核和監(jiān)督，使企業(yè)形象和服務(wù)品牌得以彰顯，追求更高的顧客滿(mǎn)意。

按GB/T27922的評(píng)價(jià)要求，銷(xiāo)售部門(mén)也是屬于服務(wù)評(píng)價(jià)的一環(huán)，因其涉及到前期的服務(wù)承諾，顧客體驗(yàn)等方面，尤其是珠寶、汽車(chē)、家居家裝等行業(yè)，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)必然會(huì)有關(guān)注，所以企業(yè)在建設(shè)服務(wù)體系時(shí)，還要注意識(shí)別自身的產(chǎn)品和服務(wù)特性。

當(dāng)然，企業(yè)的組織架構(gòu)也有與圖1不同的情況，如有的企業(yè)建立了獨(dú)立的服務(wù)公司，服務(wù)部門(mén)權(quán)限較高。但不管是哪一種架構(gòu)模式，都需要識(shí)別與標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的部門(mén)，這是建立服務(wù)體系的第一步。

個(gè)別組織存在一定的誤區(qū)，認(rèn)為售后服務(wù)認(rèn)證即是對(duì)“售后服務(wù)部門(mén)”的認(rèn)證，這是不妥當(dāng)?shù)?，結(jié)果往往導(dǎo)致服務(wù)體系的建設(shè)不完善，在審核時(shí)被大量扣分。

GB/T27922服務(wù)認(rèn)證，包括對(duì)組織整體服務(wù)能力的綜合評(píng)價(jià)。在建立體系或準(zhǔn)備審核時(shí)，需要將有關(guān)的涉及部門(mén)全面貫標(biāo)到位。

本文主要是以一個(gè)制造型企業(yè)為例，當(dāng)企業(yè)的行業(yè)不同時(shí)，有關(guān)的涉及部門(mén)可能會(huì)有不同，如物流、采購(gòu)、質(zhì)控等部門(mén)也有可能涉及，應(yīng)按具體情況進(jìn)行識(shí)別。